• 娄锡铭

    改革的实践告诉我们,企业改革不仅是体制、机制的转换，提高经济效益的经济问题，同时又是社会转型时期各种社会利益格局的调整、思想观念的转变的一个政治问题。随着企业改革过程中企业转制、改制的加快和步步深入，企业内部各类深层次矛盾日益显现，矛盾的复杂程度、尖锐程度、化解的难度、消极影响越来越大，重复上访、越级上访、群体上访频频发生。这些群体性矛盾，给企业的改革和发展带来了许多困难，也在一定程度上影响了社会的稳定。有效处置和化解企业改革过程中的群体矛盾，既是保证企业顺利改革和发展的需要，又是构建和谐社会的需要。
    一、群体性矛盾形成的主要原因和表现形式。
    群体性矛盾已成为企业改革过程中矛盾的主要形式，并呈现持续多发的趋势，其表现形式也呈现多样性。其原因主要有以下几个方面：
    1、经济体制、机制转轨引发的矛盾。在社会转型的大环境条件下，企业体制、机制转轨的速度不断加快，企业产业结构的调整和重组以及各种利益格局的调整力度不断加大，企业分配差距日益扩大等等问题，职工群众缺乏全面的理解和认识，也缺乏应有的思想和精神准备，稍有诱因很容易引发群体性矛盾。
    2、企业改革政策和措施不周全引发的矛盾。有的企业在推行企业改革的过程中，未经周密的调查摸底和充分的研究论证，过多的考虑了企业利益而忽视了职工群众的切身利益，所做的决策与职工群众的实际要求和愿望背离较远，具体政策和措施与客观实际存在一定的偏差，甚至相去甚远，改革的力度超越了职工群众的心理承受能力，其推行结果会直接引发群体性矛盾。
    3、企业管理者行为“失范”，职工群众诉求渠道不畅引发的矛盾。在企业改革过程中，有时决策程序不规范，政策不透明，或者搞暗箱操作，职工群众对此不理解，不支持；在这种条件下，有的企业领导对职工群众的诉求，能推则推，推不掉的则敷衍了事，甚至对有意见的职工群众采取阻挠、压制的方式，领导与职工群众之间没有一个畅通、平等的沟通渠道，职工群众的许多具体实际问题长期得不到解决，当职工群众的不满情绪积累到临界点时群体性矛盾在所难免。
    4、企业组织控制力弱化引发的矛盾。凡是群体性的矛盾频发的地方和单位，一般情况下，那个地方和单位的党政组织的控制力明显弱化。他们对职工群众关心的热点、难点问题知之甚少，对职工群众的切身利益漠不关心，对职工群众缺乏应有的号召力、凝聚力和说服力；职工群众缺乏一定的认同感、信任感和归属感；矛盾积累到一定程度也会引发群体性矛盾。
    5、企业改革的政策、措施宣传教育不到位，由于职工群众误解、疑惑引发的矛盾。为了适应市场经济快速发展的新形势，企业不断调整产业结构，不断转换企业体制、机制，并出台一些相应的政策和措施，以促使企业快速发展。如果这些政策、措施缺乏应有的群众基础，虽然具有一定的可行性，但由于宣传教育缺失，不被职工群众所理解所接受所拥护，如若硬性推行很容易引发群体性矛盾。
    从上述分析可以看出，导致群体性矛盾的因素比较复杂，有客观因素，也有主观因素；有社会因素，也有企业内部因素；有经济因素，也有政治因素；有政策性因素，也有工作方式方法方面的因素；有历史因素，也有现实因素等等。但最根本因素有两个：一是经济利益问题；二是思想观念问题。面对这种情况，如果简单急躁，头脑不冷静，不善于透过现象看本质，不做深入细致的引导和化解工作，就事论事，有可能进一步激化矛盾，甚至不堪收拾。
    二、正确把握群体性矛盾的特点和规律。
    群体性矛盾作为当前上访过程中的一种主要矛盾形式，并非没有其特点和规律可循。一般来说，具有下列特征和规律：其一、具有突发性和偶然性。群体性矛盾往往与重大改革方案、重大政策出台等重要决策紧密联系在一起。重大改革方案，重大政策一般都涉及到这一部分人与另一部分人，这个群体与另一个群体的利益问题。如果在制定方案过程中，缺乏深入全面的分析和调查研究，只照顾了一部分人的利益而忽视了另一部分人的利益，有意无意地损害了另一部分人的利益，有可能引发群体性矛盾；另外，即使有关方案和政策比较完善，但对此宣传教育不到位，其方案和政策不被职工群众所理解和接受，也可能引发群体性矛盾。其二、行为主体具有层次多元性。有的是左右事件发展的骨干，核心人物；有的是抱着解决自己实际问题美好愿望的参与者；有的是推波助澜的符和者；有的是持无所谓态度的随大流者；有的是故意制造事端，趁火打劫，浑水摸鱼者，等等。其三、具有非组织性或组织性。表面看，他们是自发的不约而同的汇集到一起的，一般不承认是有组织的活动；但他们之中事实上的“领头人”或“骨干人物”，对上访群体有着极强的影响力和号召力。极个别情况下，有的上访群体也表现为一定的组织化倾向。其四、具有矛盾的伴生性。群体性矛盾一般是个性矛盾和共性矛盾、历史问题和现实问题、新矛盾和老矛盾交织在一起，往往纵横交叉，错综复杂。其五、具有矛盾的两重性。群体性矛盾在一定条件下，其性质转化比较快，引导或处置不当，容易升级。矛盾初始阶段，人们思想情绪较为对立，组织难以与其沟通与交流。在特定的环境和特定的氛围条件下，有的人容易情绪突变，丧失理性，言行失控；在此情况下心怀不良政治目的和不良动机的极少数人会趁机利用群众的不满情绪挑起事端，推波助澜，制造混乱。
    三、坚持标本兼治，重在治本的方法，有效处置和化解群体性矛盾，化不利因素为积极因素。
    改革不能止步，改革势在必行；但改革是否必然引发群体性矛盾呢？本人认为，企业改革或重大决策，并非引发群体性矛盾，二者不存在任何的必然性。群体性矛盾的突发性和偶然性告诉我们，凡是引发群体性矛盾的地方和单位，一般是由于该地方该单位的工作不深不细，工作失误或工作不到位造成的。鉴于此说，第一，企业改革过程中群体性矛盾是可以避免的；第二，群体性矛盾虽然是坏事但可以变成好事；群体性矛盾从反面教育我们，改革必须谨慎从事，不可随意或盲目推行。如果企业改革一旦引发群体性矛盾，应正面应对，要因地、因时、因人制宜，因势利导，坚持标本兼治，重在治本的原则，予以有效处置。实践告诉我们，处置和化解群体性矛盾采取以下方法较为有效：
    方法之一、避免群体性矛盾首先要走出四个误区。一要走出“正常观”的误区。有的决策者说，重大改革涉及面那么大、涉及人那么多，出点事是正常的，不出事倒是不正常的。这种所谓“正常观”，其实是对自己工作失误的自我开脱之辞。其二、要走出“盲目乐观”的误区。有的决策者不善于做深入地调查研究，过于自信，关起门来做方案，自以为做的方案很完美，其实其中存在许多盲点和薄弱环节；另外，从执行方面了来看，缺乏一定的群众基础；如果盲目实施，必然引发一系列矛盾。因此，“盲目乐观”是决策者之大忌。其三、要走出“漠视群众利益”的误区。有的决策者已经意识到某项改革会影响部分职工群众的利益，然而却不去统筹兼顾他们的利益，而采取行政手段强硬推行，结果适得其反，引发激烈的群体性矛盾。其四、要走出“与群众对立”的误区。群体性矛盾一旦发生，决策者往往第一反应是认为这些人是无理取闹，对群众的集体上访反感甚至产生对立情绪。群体上访虽然其方式方法不妥，但往往他们的某些诉求，有一定的合理成份，且不可一概视为无理取闹；哪怕其中有百分之一的诉求合情、合理，也必须认真加以解决。对立情绪不利于化解矛盾，反而有可能激化矛盾或复杂化。即使方案毫无瑕疵，比较正确，由于宣传教育工作不到位，不被群众所理解、所接受，强行推行该方案也可能引发群体性矛盾和冲突。对此，应事先做好群众的思想教育工作，以保证改革的顺利进行。
    方法之二、堵源头，查苗头，抓早，抓小，超前防范。在深化企业改革的过程中，应多在调查研究上下功夫，尽可能的避免群体性矛盾的发生，从被动式处置和化解矛盾向主动式预测防范矛盾转变。虽然群体性矛盾具有突发性、偶然性，但并非不可预测和范防。为避免群体性矛盾的发生，内保部门应积极争取主动，参与企业改革等重大决策全过程，从源头上尽早介入。在参与决策的过程中，深入调查研究，全面分析各类矛盾，准确掌握职工群众的思想脉搏，对群众的所想、所思、所求，认真对待；凡涉及职工群众切身利益的问题，哪怕是很小的矛盾也不要放过，不要以小而不见，不要以小而不为，要善于小中见大；特别是对容易引发群体性矛盾的苗头和各种因素做到早发现、早处置、早化解，抓小防大。对重大矛盾，突出问题应制定相应的工作预案，以防患于未然，从源头上堵住群体性矛盾的发生。
    方法之三、领导重视，靠前指挥。群体性矛盾一旦发生，职工群众往往急于要与领导对话。这时，如果领导退避三舍，将不利于矛盾的化解，甚至会进一步激化矛盾，或者使矛盾复杂化。在这个关键时刻，领导重视，靠前指挥十分重要。有时领导要与职工面对面对话、直接沟通，使矛盾比较顺利的得到解决。遇到突出矛盾时，领导还应亲自召开会议进行专题研究，制定具体化解措施，理顺各方面关系，协调各方面工作。
    方法之四、明确责任，形成合力。群体性矛盾是一种社会利益的冲突，往往涉及面大，涉及的人比较多，涉及的问题比较复杂，解决矛盾的难度较大；职工群众所提出的问题往往都是经济利益问题，解决这些问题的职责大都在有关业务部门，如果单靠内保部门和信访部门去做工作是不能化解的。应按照“谁主管，谁负责”和“分级管理”的原则，有第一责任人、直接责任人、以及有关政工部门、工会和业务部门所组成的左右联通，上下结合，全方位具有整体合力的领导小组，方能较为有效地化解。
    方法之五、摆正位置，以诚相待。群体性矛盾有时虽然表现比较激烈，即使有极个别人心存不良动机，但根本性质仍然是内部矛盾，大多数人都希望通过上访解决一定的实际问题。因此，在处理群体性矛盾时不能以对立的态度对待他们，要以诚相待；在政治上，应平等相待，切忌居高临下，蔑视对方，应晓之以理，以理服人；在思想感情上，应建立兄弟姐妹的情谊；在话语上，消除盛气凌人气势，避免伤害对方的不妥当语言；在工作方式方法上，要善于疏导、不顶牛、不冲撞，以情动人，以情感人，促进不和谐逐步向和谐的转化。
    方法之六、既要坚持政策和原则，又要善于解决实际问题。在解决群体性矛盾的过程中，对职工群众提出的一系列问题要逐一梳理分析，分清和明确哪些是合理的，哪些是不合理的；哪些是必须纠正的，哪些是必须坚持的；哪些是有协调空间的，哪些是没有退让余地的。在明确是与非，正确与错误的基础上，加强政策、原则引导，反复宣传、解释，把他们的思想统一到有关政策和有关原则上来。要不怕思想反复，要有充分的耐心，否则可能事倍功半。同时，要切实维护职工群众的切身利益，凡职工群众提出的合情、合理、合法的要求，哪怕部分或者少部分合理的要求也要毫不保留的加以解决。坚持原则性与灵活性和解决职工群众的实际问题结合起来，对化解群体性矛盾来说往往能起到事半功倍的效果。

（作者 上海市市容环境卫生管理局 上海市城市管理行政执法局 办公室调研员）