市容环境动态管理与网格化探索的思考
薛建平
探索建立网格化管理运作机制，加强社区建设和社区党建工作，是上海市委2004年牵头推进的重点工作之一。长宁区作为试点城区之一，按照“优化做强第三级、创新做实第四级”的总体思路，选择了华阳街道进行试点，为探索市容环卫管理长效机制，强化市容环卫动态管理和现场管理，我局结合自身工作实际就如何融入社区网格化管理进行了积极的探索和实践，取得了一定的经验和初步成效，得到了受益市民的欢迎,并已逐步向全区推广。下面谈几点做法和体会：
一、 市容环境网格化管理的目标设计
网格（Grid）是近年来国际上兴起的一种重要信息技术，它是高性能计算机、数据源、互联网三种技术的有机组合和发展。网格概念的核心是“资源”以及对“资源的使用”，其含义包括：资源的网格化以及对网格资源的协调和融合。
上海市容环境卫生管理面临着全新的发展环境，需要采用与过去传统管理相比全然不同的管理方式和管理手段，市容环卫网格化管理的设计应重点关注网格管理资源的整合和共享,重点定义在现场管理的层面、即管理第一线，并以此来设计管理目标和措施。我区在市容环境网格化管理探索过程中，根据市容管理范围、对象的动态性和不确定性，确定了“网格设置最佳、设施配置最优、服务效率最高、资源效率最大”的管理目标。网格设置最佳，就是要按照社区网格化管理的总体设计要求，合理划分管理网格，为更好的整合和利用社区行政资源、设施资源、工作资源提供载体；设施配置最优，就是要按照划分，最优化配置社区内的道路、公厕、道班房、垃圾箱房、灯光广告等市容环卫作业和管理资源，包括公厕免费开放、厢房维修更新等一系列直接惠及社区居民的举措；服务效率最高，就是要通过资源整合、从业人员岗位培训，创建公厕文明岗，实施十大便民利民措施，提高服务技能和服务质量，为社区居民提供一流的市容环境服务；资源效率最大，就是要在综合上述各项工作的基础上，实现资源共享和有效利用这一网格化管理的根本目的。
二、 市容环境网格化管理的运作机制
按照“两级政府、三级管理、四级网络”管理体制要求，本着“管理重心下移、及时发现问题、快速解决问题”的工作设想， 我们把工作重点放在整合资源、再造流程、提高实效等环节上，初步形成了四方面工作机制：
资源整合机制。资源的充分整合和高效利用是网格化管理的核心理念，对此，我们着重抓好了两个环节：一是再造工作流程。结合自身管理职能，按照“发现—告知—处置—反馈”的工作模式，再造中小道路市容环境卫生管理流程，并将其分解为道路保洁管理、渣土泥浆污染治理、店招店牌管理三方面单项工作流程，进一步整合社区市容管理资源，初步形成了管理、执法、作业的一体化管理格局；二是配置网格资源。与华阳街道网格化管理相匹配，以每3—4个居委会为单位组成4个市容管理网格，每个网格配置1—2名市容管理员、一个环卫作业班组和若干名市容协管员，将道路清扫、环卫设施、户外广告等市容管理资源划分到网格中，形成一个全方位的、相对独立的管理和作业体系。
检查监督机制。良好的检查监督机制是快速发现和处置问题的前提条件，为此，建立两级检查网络：一是局督查队督查。局督查队每天不间断地对各网格内的市容环境卫生状况进行明查暗访，每周将督察结果以简报形式在全系统内公开，并存在问题进行事后监督，形成对各网格内管理和作业中的缺位、不到位等现象的有效监督。二是网格管理员巡查。按照网格设置区域，网格管理员每天对辖区内道路保洁等进行全方位的监督巡查，并将检查结果及时上报街道居委会、城关分队、作业公司，对店铺装修前置介入，上门送达告知书，形成店招店牌源头管理的良性机制。
快速反应机制。通过网格化管理，形成市容管理与作业快速反应的联动机制，提高市容管理的预警和应急处置能力。对市民来电投诉做到20分钟内赶到现场，对各种作业量小的一般性市容环境卫生问题在1小时内落实解决，对作业量大的复杂的市容环境卫生问题在6小时内落实解决，对不能当场解决的复杂问题及时汇报，力争做到“早到位、早协调、早解决”。力争做到“三个第一”：第一时间内发现问题、第一时间内找到责任人、第一时间内予以协调解决。
工作协调机制。通过三个层面的协调机制，解决网格化管理中矛盾和问题：一是部门之间的双向告知。市容局与城管大队、各有关部门之间对辖区内各网格中发生的违反市容环境卫生管理的各类行为，以“双向告知”的形式，按照各自职能，履行相应职责，形成齐抓共管、相互联动的工作合力。二是居委会和管理所的双向联系。每周二各网格内市容管理员轮流参加居委会例会，联系工作，了解情况，听取意见，接受监督，及时掌握网格内市容环境卫生管理动态，发现社区垃圾箱房管理、大件无主垃圾清运等问题及时协调处理。三是网格内的相互联动。网格管理员在日常巡查时一旦发现市容环境卫生质量问题，立即通知当班作业工人和城管队员现场解决问题，当班人员不能现场解决的问题立即上报作业公司、街道镇市政科或城管分队在第一时间内予以协调解决，形成网格内管理、作业、执法的一体化工作机制。
三、 市容环境网格化管理应注意的几个问题
市容环境网格化管理的推出和实施，应当定位于是一种工作制度、手段或方法，而不宜作为目标，更不应成为形式，教条，否则便失去了实施“网格化”的本意。结合长宁在市容环境网格化试点工作中的经验，我们认为应注意处理好以下三个问题：
1、注意协调解决条块和条条之间的管理事务。城市市容环境卫生的综合管理需要各部门的共同努力，能否充分发挥各部门的管理优势、集中力量、形成合力，显得尤为重要。网格化管理涉及倒市容、公安、工商、城管、市政、园林等众多行政管理部门，“条进网格”是整合这一系列行政资源的基本思路，为此，建议在街道社区工作站这一平台上建立联席会议制度，用于协调指挥数个行政管理部门职能或管理交叉，对条条、条块交叉等定期沟通和协商，适时交流和共享网格化管理信息，组织力量重点先解决“老大难”问题，落实长效管理措施和网格管理责任，谨防将市容环卫网格化管理流于一般号召，而疏于解决“热点”、“难点”。
2、加强网格间管理的渗透和互补。“网格化”管理的特征在于优势互补，资源共享。然而，由于现行我市大多数区县市容环卫管理条块业务交叉的矛盾比较突出，而且严重依附行政管理体系，一旦划分为“网格”后，很容易使管理和作业的力量以各自网格为界、各自为政，在应对突发性市容环境卫生问题是往往出现扯皮现象，不能做到跨前一步、快速处置，从而影响了网格化管理的实际运作效率。因此，在推进市容环境网格化管理过程中，网格之间的管理边界既要清晰，又要交融、互补，一旦有情况发生，作为当事一方的网格管理方有责任超出网格边界追踪和覆盖管理，直至情况被控制或解决，解决和消除管理的空白和盲点。
3、健全和完善常态管理和应急反应两套机制。在市容环境网格化管理普及阶段宜大力做好常态管理，使市容环境卫生水平的起伏在可控限度之内；而随着资源共享和信息交流的深化，则重点抓好应急反应机制。信息化手段的应用，包括公共场所视频探头的安装，使得动态信息得以及时掌握，为快速处置市容顽症创造有利条件。简言之，常态管理是日常工作的规范化，快速反应则要做好两手准备，一是机动执法力量的及时调动和到场，另一方面则市容环卫应急抢险力量的机动性，如突发环卫污染，户外设置故障和事故，以及灾害性天气下的应急抢险等。这一层面的工作做好了，市容环卫网格化管理的优势才能发挥得更好。
市委提出的“网格化管理”是“两级政府、三级管理、四级网络”管理体制的进一步深化，是社区建设和管理领域的一次革命，对指导今后社区管理具有重要的现实意义。我们长宁市容在华阳社区网格化管理试点工作所做的肤浅探索距离广大市民百姓日益增长的环境需求还有很大差距。下一步，我们将重点研究网格化管理考核评价指标，以及如何真正加大网格中市容环卫管理、保洁和执法力量等方面问题，努力探索新形势下市容管理的新思路、新方法。（作者 上海市长宁区市容管理局局长）