邓从文

    作为行业和系统的窗口单位，如何在解决每一个市民的投诉个案，加强政风行风建设，切实为民排忧解难，始终是市容环卫受理投诉和质量监督中值得思考、探索的课题，本文结合工作实际，提出如下思考。
一、把市民投诉，提到执政为民的高度
    过去，大家认为市民有投诉不外乎是要求清除影响自己生活的垃圾,在牵涉到责任交叉、职能交叉的投诉处理时，认为是多管闲事、代人受过，经常出现推诿、扯皮。有意思的是曾在2003年政风行风测评期间，在接到一位市民投诉后的多天时间里没有处理和反馈，当该投诉人表明自己是政风行风测评员时竟还无动于衷。
    “立党为公、执政为民”，“群众利益无小事”是各级政府部门特别是市容环卫处理市民投诉的工作部门，情系市民、利为市民的具体体现。小小一根热线，联动的是千家万户。这根热线，是市民联系政府的桥梁和纽带，是民意表达的通道。为此，市民投诉所反映的问题，解决的好不好影响的是党和政府的形象，体现的是市容环卫管理部门的执政能力。去年全系统中有上千人的投诉处理人员进行了培训，局纪委书记亲临授课，劳动模范潘德传现身说法， 52901111的投诉热线实行政务公开，掀起了“心系市民办实事，快速高效抓处理”评比竞赛活动。大多数的区、县建立了投诉分中心，使市民投诉处理工作从组织、人员、规范、程序等得到了较好落实。
二、以人为本，切实为民排忧解难
    解决好市民投诉关键在于对市民的满怀深情、满怀真情和满怀激情，把老百姓的事当成自己的事。2004年春节前的一个周末，国和路市光9村蒋女士来电反映小区109号门前粪便满溢已有月余。经现场查看，满溢是管道堵塞造成的，单靠抽粪不能解决根本问题。我们的投诉处理人员当即请来了所属物业管理部门、地区环卫所长进行现场协调，确定由物业管理部门当日清除堆积在化粪池上的建筑垃圾，环卫部门配合抽空池内积粪，物业落实沟道工进行疏通，问题终于在春节前得到解决。任何一个市民的投诉从市容环卫全局看，可能只是微不足道的百分之一，但对投诉人而言，就是切身利益的百分之一百。只有将每一个百分之一当作百分之一百进行解决，才能使党和政府对市民的关怀通过窗口作用得到体现。今年本市“两会”期间，市民来电反映济阳路95弄居住区有人在平顶房上擅自加层搭建养鸽棚。接到投诉后，中心立即到现场查看，发现该棚有近五十平方米，业主投资近四万元，几百只鸽子对小区和周边市容环境卫生造成了极大危害。群众的需求就是工作的动力，投诉处理人员通过多次走访和协调了公安、房地、街道、城管执法、市容环卫等相关部门，组织了近六十人的队伍拆除了鸽棚，居民拍手称快。满腔热情，还要体现在闻声而动，这是效率问题，更是责任问题。于是，投诉中心推行了，“接到投诉20分钟将投诉个案移送到相关单位”、“2小时到达现场”和“24小时内处理完毕并反馈投诉人”这三个“2”的工作要求，体现了市容环卫对人民群众的高度责任感和高效率的办事精神。在去年的夏季高温之前，又开展了为期一个月的“便民服务月”活动。主动解决了一批市民关注的热点、难点问题，参加了《解放日报》组织的十三条“我最喜爱的热线”市民评比，获得了全市第二名的好成绩。
三、求真求实，做好每一件投诉处理
    求真求实，扎扎实实，才能将实事办好，好事办实。通过一件件个案的处理，最能充分体现“党在心中，情系群众、为民服务”的优良传统。众所周知，晚上的夜排档，白天的马路市场，终有恶臭、噪音、垃圾扰民使居民苦不堪言。实际上，这是一个老大难问题，解决的难度极大，群众最有意见。但是，再难我们也要干！只有实实在在的干市民才会满意。干，才能体现市容环卫系统的好作风、好传统。
    对于这类问题，我们总是在市和区市容环卫局的领导支持下与媒体联手，组织街道、城管执法、工商、市场管理办公室等相关部门和单位，制定齐抓共管的整治方案。经过了多次现场办公、多次会议协调后，一条条宽敞干净的道路重新出现，周边的市民就会兴奋不已，舆论媒体也会对此作报道，使好作风、好传统得到发扬光大。
    又有一个个案使我们至今难以忘怀。一天，一位拄着拐杖的老人来到投诉中心，从怀里拿出了一大叠材料说：“我给你们下跪。”原来，一家房地产公司擅自在小区内绿地的规划地上，建造了600平方米的集贸市场，街道也在部分拆违地方非法搭建了800平方米的玻璃钢天棚，给周边市民的通风、采光、卫生带来了严重影响。居民为此不断上访，甚至告到法院都未解决问题。居民们愤怒了，他们集资两万元准备到上访告到北京。面对这起投诉，责任主体不是我们，但与市容环卫系统有关联。我们本着“取信于民”的宗旨，乐意受理并决心解决好这件事。但是当遇到有的部门不予配合甚至冷嘲热讽时，我们不气馁，不后退，以“跨前一步、为民服务”的要求去努力解决好这件事。经过多次协调，最终使问题得到圆满解决，避免了一次集体上访事件的发生。事后，老人又一次来到投诉中心，代表小区全体居民送来了一面锦旗，还含着泪水激动地说：“看到你们的工作，我们党，有希望！”
    上海市容环卫投诉热线诞生已经七年，七年来受理和处理了十万个市民投诉。这些投诉，反映的是市民的呼声，表达的是市民的期盼。当解决的问题一个又一个，化解的矛盾一个又一个地圆满时，政风和行风建设就会一次又一次地得到推进。这，就是投诉处理的实质所在。（作者  上海市市容环境卫生投诉和质量监督中心副主任）