张冬来
在江苏省淮安市委、市政府的正确领导下，我们坚持以科学发展观为指导，牢固树立亲民理念，创新城管执法工作，通过理性化执法、人性化管理、亲情化服务，大力改善城市环境卫生面貌，着力解决事关民生的热点、难点问题，探索出“文明执法＋亲情服务＋增加就业=和谐城管”的模式，被中国城市科学研究会确立为先进典型，并于2007年9月份在我市召开的现场会向全国推广。2008年10月又获得了“全国城市管理进步奖”，受到了社会各界的高度评价，广大群众对城管工作的支持率和满意度不断提高。回顾这些，我有以下几方面体会：
一、注重换位思考，正确处理好“脸皮”和“肚皮”的矛盾
随着城镇化进程加快，城市人口不断增加，每个城市都会有一些人要靠摆摊设点来解决生计、填饱肚皮。如果不加强管理，大量的违章占道经营会破坏城市的良好秩序和整体环境，影响城市的“脸皮”；如果单纯地取缔，势必影响他们的家庭生计。一味地驱赶、封堵，将激化矛盾，其结果就是对抗、冲突，甚至酿成事件，影响社会稳定。“痛则不通，通则不痛”。实践中，我们坚持用弱势思维，将心比心，设身处地为弱势群体着想，帮助他们解决就业谋生问题，千方百计拓展服务项目，拉长服务链条，增设服务网点。通过免费赠送统一制式的修理车、售货车，合理设置疏导点、摊点群，培育市场等多种方式，重点帮助“4050”人员、零就业家庭、下岗失业和残疾人解决无合适经营场所的问题，开辟就业渠道，增加就业岗位。几年来，通过多种途径累计解决了近2万人的就业谋生问题，使近万户家庭生活得到了基本保障，实现了变“减法”为“加法”，收到了多赢的社会效果。今年11月26日,省人大常委会组织部分省人大代表视察我市城市管理工作时,代表们认为我市城管工作牢固确立为人民管理城市的“和谐城管”理念,以人为本,用心服务的做法很好，应当宣传，值得推广。
二、改进执法方式，着力破解“市容”和“繁荣”的难题
一个城市要健康发展，既要市容也要繁荣。把握好“市容”与“繁荣”两者之间的尺度，调节好发展经济和美化市容的最佳结合点，是城管执法工作的重要课题。实践中，我们改变过去执法就是处罚，处罚就是罚款的做法，疏堵结合，寓执法于服务之中。
一是化堵为疏。通过采用把流动摊贩引导到指定地点，实行定时保洁经营；把沿街洗车点集中到统一规划建设的场所经营。先后建设了引河路、新民路、北京路、化工新村等多个小吃广场和延安路等地段的10多个洗车超市，既规范了管理，又改善了市容环境。
二是精心培育。合理规划设置销售点，有效解决了企业发展中销售网点不足的问题，有力地扶持了“苏食放心早餐”、“好滋味晚餐”、“周三包子”等一批连锁经营企业，既促进了企业发展，又方便了群众生活，实现经济效益和社会效益双丰收。
三是规范引导。市场运作和政府投入双管齐下，统一制作900多辆便民自行车修理车、修鞋柜、水果售货车、小吃烧烤车，免费发放给从业人员。对早夜市大排档、饮食摊点，实行统一制式餐车、统一布点设置、统一管理标识和统一经营时间的“四统一”管理，使“路边摊点”变成了“马路风景”，实现了市容与繁荣的协调共进。
三、强化法制宣传，努力消除“法律”和“自律”的对立
无论是一个人，还是一个群体，他律不可少，自律更重要。提高城管执法工作效能，既需要强化执法管理，更需要向广大市民普及法律知识，养成良好的行为规范。
一是加强舆论宣传。在全国地级市率先开通城市管理广播，与报社、电视台合作，开设城管专栏，建设“城管网站”，全方位、全天候搞好宣传。 举办“争创文明城、争做文明人”健康知识讲座，开展“大马路上讲文明，共同创建和谐城”、“我心中的城管”有奖征文和“小记者看城管”等系列活动，引导广大市民遵纪守法。
二是普及法律知识。采用市、区和部门联动方式，定期开展城管进社区、进校园、进机关、进企业活动。通过城管法律知识讲座、城管法律知识竞赛、城管法律咨询服务等形式，帮助市民释疑解惑，排忧解难，强化了市民的城市意识、法制意识。
三是规范市民行为。先后出台了《淮安市民“十不”行为规范》、《加强市区公共场所环境卫生的通告》等规范性文件，借助文明城市创建等活动载体，强势发动，力求把城管工作规定转变为市民的自觉行动。
通过一系列措施落实，市民素质有了较大提高，违章现象不断减少，理解支持城管执法的群众越来越多。最近，由市级媒体随机发放的36000份调查问卷显示，群众对城管执法和市容环境的满意率达97％。
四、畅通便民渠道，打破城管执法就是暴力冲突的魔咒
“和谐”的反义词是“冲突”。一度时期，有些市民由于不了解、不理解城管工作，因而不支持城管执法活动。城管执法过程中不断出现顶撞冲突，甚至发生暴力事件。领导责备、市民反对、社会谴责，就像一道“魔咒”套在我们的头上。无情的现实，让我们警醒，要打破魔咒，必须贴近群众，畅通渠道，加强沟通联系，营造和谐融洽的执法管理氛围。
一是倾心贴近群众，建立方便快捷的民意表达渠道。设立了城管热线电话，建立了“城管l10”快速反应机制，24小时接受群众举报投诉。推行领导接访日制度，坚持每周由一名局领导带领业务处室和直属单位负责人接待市民上门投诉。设立举报箱、聘请行风监督员、定期进行座谈走访，与群众零距离、全天候沟通联系，了解社情民意，帮助排忧解难。二是用心联系群众，建立紧密挂钩的联系渠道。局领导班子成员每人挂钩一个企业，处室联系一个街道办事处，城管队员每人联系10个经营户，开展“进百家门、交百家友、服务百家”等活动，了解民情，为民排忧，形成了城市管理者与被管理者相互理解、相互支持的良好局面。三是真心服务群众，建立果断有效的问题处置渠道。严格实行《首问负责制》，建卡、立档，及时交办、督办、查办举报投诉案件，确保“件件有着落、事事有回音”。几年来，我们共受理群众投诉3000多起，及时回复率、群众满意率均为100%；征集人大代表、政协委员和社会各界意见、建议200多条，解决具体问题1000多个，市民满意率逐年提高，为开展城管执法工作创造了有利的外部环境。
五、强化队伍建设，破除妖魔化城管形象的偏见 （作者：江苏省淮安市城市管理局党组书记、局长）
打开网络，搜索“城管新解”，一些词条让人触目惊心，让城管人感到委屈和遗憾。诸如北京城管血案、湖北天门事件，让城管人震惊困惑。某省大城市的一家卤菜店，贴出“市容与狗不得入内”的标语，城管的生存状态受到了质疑。这些资讯不论是对城管的偏见也好，侮辱也好，妖魔化也好，但对我们城管人产生了强烈的震撼。为此，我们认真吸取正反两方面的经验教训，始终不渝地抓好城管执法队伍建设，努力把以人为本、执法为民、公平正义、严守法纪等理念，植根到每个执法人员的头脑中，落实到每项执法工作中，贯穿于每个工作环节，切实解决不规范、不公正、不文明等问题，真正让领导满意、企业满意、群众满意。
一是强化制度建设。先后制定了《淮安市城市管理行政处罚程序规定》等10多项法务制度、《淮安市城市管理行政执法人员执勤制度》等近10 项勤务制度和《淮安市城管执法人员“六条禁令”》 等26项内务制度，编印了《淮安城管规范》，形成了较为完备的管理制度体系，有效规范了工作流程和执法行为。二是加强教育培训。建立了每周一次的学法制度，推行城管执法人员考试上岗制度，采用普训、轮训等各种形式，提高执法人员的法律知识和执法能力。定期组织队列训练，严格规范队员言行举止。三是推行文明执法。全面实施“温馨告知卡、跟踪服务卡、群众测评表”的“两卡一表”制度，认真落实“先敬礼、先教育、先纠正，首次轻微违规不罚款”的“三先一不”规定，扎实抓好“三理四心五服务”人性化执法措施落实，即纠正违章要有理、宣传教育要讲理、执法尺度要合理；调查核实要细心、说明教育要诚心、对方不服要耐心、纠正违章要公心；主动服务、超前服务、限时服务、跟踪服务、满意服务。四是开展争先创优。在全系统广泛开展争创“十佳城管执法队员”活动，每个季度评比“四好科室”、“五好大队”、“六好队员”，用先进典型激励人，不断强化队员的争先意识、荣辱意识。通过先进事迹报告会、组织学习座谈会等形式，把身边的典型变为学习的楷模，增强文明执法的内在动力。五是真心关爱队员。一线的执法队员工作艰苦、忍辱负重，长年累月风里来雨里去，面对的是琐碎闹心的事，容易上火、产生不良情绪。对此，我们千方百计地做好心理疏导和关心帮助工作，经常开展文体活动、健康检查，使全员能够心情舒畅地投入工作。
通过几年的努力，城管执法人员的思想素质和执法水平不断提高，城管执法队伍的形象大大提升，在全市软环境建设评比中，不仅彻底甩掉了“三差”的落后帽子，而且排名大幅度进位，连续两次获得进位奖。日前省人大代表来淮视察时，省人大常委、法工委主任丁巧仁对此给予充分肯定：“近年来，淮安的城市面貌变化很大，很大程度上要归功于这支城管队伍和他们所做的工作。”
六、推进长效管理，走出城市管理“整治—反弹—再整治”的怪圈
城市管理的最大难点是长效化，那种运动式、突击式、应付式的管理既达不到预期的效果，也会引起广大群众的反感。在淮安创成国家卫生城后，如何巩固成果，推进长效管理，是摆在所有城管人面前的重要课题。在总结实践经验的基础上，我们认真调查研究，反复讨论酝酿，创新体制机制，提请市政府出台了《关于加强城市长效综合管理的意见》及其配套办法，促进了市容管理和城管执法工作上了新水平。一是高位协调。市政府成立了由市长任主任、分管副市长任副主任，由市直相关部门、各区主要负责人组成的市城市管理委员会，并建立和推行了由市政府领导参加的月点评制度。二是重心下移。强化区级政府城管职权，权随事走，费随事转，凡区级政府能做到的事，交由区里处理，相应职权、经费同步划转，充分调动区、街道、社区的积极性。三是明确标准。出台了《淮安市城市长效综合管理考评细则和计分办法》，将分散在市直14个部门的23项城市管理职能，细化成17个方面内容，量化成73项指标，作为指导和评价城管工作成效的依据。四是科学考评。在实行社会考评等8项制度的基础上，今年我们又聘请了由老干部、人大代表、政协委员和市民代表组成的社会考评团，增强了考评力度，保证了考评公正性。五是严格奖惩。将长效管理纳入全市目标考核，同时建立和推行了责任保证金制度，对考评成绩为优秀的给予等额奖励，合格的返还保证金不予奖励，不合格的保证金全部扣除。长效综合管理，丰富了科学城管、和谐城管的内涵，形成了“保洁全天候、管理无缝隙、责任全覆盖”的大城管格局，淮安城管工作赢得了市民群众和社会各界的一致好评。省人大代表在视察淮安时认为，建立长效管理机制是做好城管工作的保证，淮安城市管理经验值得大力推广。
成绩属于过去，在坚持科学发展观、构建和谐社会的道路上，城管执法工作还有许多课题需要研究探索实践。我们将进一步探索完善依法行政、合理行政，文明执法、柔性执法的新方法，始终坚持以人为本，为民服务，不断丰富“和谐城管”内涵，以出色的工作，让市民满意，为政府分忧！