清   舟

8月1日晚陆月星书记带队到闸北区彭浦新村地区查看乱设摊情况

　　今年的夏令热线从7月18日开始为期一个月。值此一年一度的夏令热线即将收官，年年都举办的夏令热线到底怎样有效地解决了市民反映的城市管理的难点和热点问题？怎样通过创新管理机制进一步优化城市环境？笔者顺着从受理到处置到监督的整个流程和运作方式走基层、作访谈，引出了一些思考。

　　一、今年绿化市容的夏令热线，架起了“真心、诚心服务百姓的桥梁”
　　 笔者读到了一份来自全市17个区县投诉中心上报的先进事例和先进个人的资料，感触尤为深刻。不妨摘录几例个案。
　　远在郊区奉贤的热线电话响个不停。“您好，这里是奉贤区绿化市容局受理热线，请讲”，“好的，我们会尽快联系处置单位并与您及时取得联系”。文明的规范用语，温和耐心的态度，给了夏令热线一丝清凉。
　　在普陀区金鼎路、靖边路绿化地上的一处违法搭建案，被视作今年“夏令热线”第一案。7月18日副市长沈骏亲自接听，“拆违办”宋志华负责承办，在21日这一天已有数年未决的投诉个案终于被限期解决。

普陀区拆违办宋志华处置违章案件

　　浦东新区陆家嘴城管办（署）的于静是2011年参加工作的硕士生，被辖区市民誉为“能办事、会办事、办好事”的好同志。他从热线信息的统筹处理、社会监督、及时反馈到人大政协提案的妥善处理，所有的各类诉求总是一丝不苟，有始有终。殊不知，在浦东新区像于静这样的好干部还有三林城管（署）办公室的顾淼，城管署绿化环卫科的欧阳祖霞，林业站野生动物疫源疫病的监测队等个人和集体。

陆家嘴城管办于静处理投诉案件

　　在受理处置的第一线，可以看到许多为民忙碌的身影：他们注重与业务科室的沟通，讲究案件处置的“及时到场率、按时办结率和回访满意率”；他们用“多走近辖区单位、多深入居民小区”的自身行动，汇集民意、举一反三，排忧解难、防患未然；他们用“提前介入”和“巡查无缝隙”的敬业精神，协调街道和经营、管理单位，及时掌控和调整业态，主动应对新情况、新问题……涌现了一批像闸北城管七分队的朱耀伟，浦东城管署绿化环卫科的李铭欣，嘉定城管的蒋建英，黄浦城管机动队尤懿夜班班组、王荣班组、机动二队的任卫强专业班，松江城管副队长谢友国和网络信息员陆奚国等岗位能手。

松江城管执法大队岳阳分队谢友国劝阻跨门营业　　　　　　　松江城管执法大队九亭分队陆奚国宣传法规知识

　　值得一提的是8月7日台风“海葵”橙色警报在上海发布后，全市绿化市容系统全面进入抗击台风的临战状态。近9563名管理人员和投诉受理人员到岗24小时值班，3万名环卫一线工人、260多支绿化应急队伍、155支林业巡查队伍全面开展应急抢险。截止9日，全市抢险公共绿地内和行道树的各类树木4.86万株，清运生活垃圾36475吨，处置26305吨，临时存放10170吨，确保了生活垃圾日产日清。林业系统出动12984人次参与抢险，有1751亩公益林灾后得到恢复，理赔参保的经济果林8万亩。城管执法队伍出动1.2万人次，实行应急保障,维护好城市秩序。上海市绿化市容行政事务受理中心加强了应急值班，确保市民各类诉求上情下达、下情上传和快速移送，保证了信息渠道的畅通，各投诉受理平台全天候24小时运转。
　　 据绿化市容行政事务受理中心介绍，各热线处置部门努力践行“三个二”的热线服务承诺，即“20分钟移送，2小时到现场，24小时内与投诉人沟通”，夏令热线进行到第24天，已累计受理诉求14229件。其中排在前几位的是 “违章搭建”26.2%、“流动零星设摊”24.4%，“设摊管理”11.3%； 另据规定所做的满意率测评显示，绿化满意率为100％，市容环卫满意率为97.1％，城管执法满意率为89.5％（违法建筑案件不进行满意度测评）。

　　二、“处置难”难消化，不要让热点还是成为热点
　　 纵观来自夏令热线前沿的案例和数据分析可以看到，每一个市民投诉都反映了城市环境的保障和事关公共管理的民生问题。夏令热线与市民信访、网格化管理和应急处置（防台防汛）等城市的公共运行管理一样，一头连着政府，一头连着千家万户，影响的是党和政府的形象，体现的是政府管理和执政能力。分析今年的市民投诉个案，“处置难”难消化的还是违章搭建、流动摊贩和设摊管理问题。这些热点，却正好是社会公共管理中需要理顺和解决的重点。
　　应当看到，我们的城市市容环境水平总体感觉是保持良好的，然而，热点投诉占了本次夏令热线整个投诉的6成以上，不能不说在我们城市公共管理中仍存在着“头痛医头，脚痛医脚”的情况。一个部门一个体系的投诉和处理，往往有着体系内或行业内不能消化的问题而被“妥善”处理，这可能就是反复投诉的问题症结所在。就拿无序设摊来说，不仅涉及到社会不同阶层不同群体的利益，涉及到外来人口的管理，涉及到城市基本公共服务能力，还涉及到企业的市场化改革和社会保障体系完善等等许多方面的问题。因此说，这是一个复杂的、需要多方参与的一个公共管理问题，它与工商、商委、民政、卫生、食药监、房管、劳动保障、市容环卫、城管执法等多个部门都有着关联。而在城市管理中，由于缺乏沟通，会时常产生交叉管理或相互推诿的现象，这不能不说是“热点不消”的根源之一。因此，加强沟通，整合人力物力资源，减少管理成本，提高效率，就显得比处理投入更重要了。

　　三、纳入上海市民服务热线12345服务体系，推进市民诉求处置责任体系建设
　　城市管理的宗旨是为人民服务，市民热线便捷与否、能否解决问题，体现的是政府的公信力水平。建设“责任政府、法治政府、服务政府”，就要努力创设便于市民参与、市民监督的机制，问计于民、问需于民、问政于民。
　　目前，上海全市共有各类政府服务热线230多条，仅城市管理系统就有70多条，热线多得难以记住。建立“一个号码对外，一个平台接入”的市民服务热线12345将成为一个新的趋势。据悉，整合并科学利用各类政府行政资源，便于市民参与城市管理，便于监督政府办事效率，便于及时解决问题的“专业化、体系化、便捷化”的上海市民服务热线，今年9月将正式推出。这是一个由上海市政府组建和全面统筹的创新社会公共管理的举措。这个热线设呼叫中心，由上海市信访办牵头并负责，市政府办公厅支撑，各相关部门联动响应，各委办局以及区县政府为成员单位和承办单位，负责接受、办理和解答市民热线和各类咨询。
　　届时，绿化和市容受理处置工作也将实现与12345的无缝对接。首先需要理顺体制机制、明确处置责任；其次，以“统一受理、分工负责、管罚相济、及时化解”为目标，强化政府职能部门的服务前置，提高城市长效常态管理水平；第三，要进一步提升受理处置队伍的诉求处置能力和服务水平，尤其是专业化和综合协调的能力，整合社会力量来解决问题；第四，加强工作联动，管理服务环节的矛盾化解在先，城管执法提供有力的保障支撑；第五，完善现有的热线工作模式，综合协调，督办处理，有效分析，形成专报，实现城市管理跨部门、跨行业、跨区域的高位组织和高位协调督办。

（作者：本刊特约撰稿人）