张岩松
大连市市容环卫局接受市民评议
摘要：目前，国内所有城市都是采用制定环卫作业质量标准，并根据标准进行检查打分的形式，对环卫作业质量进行评价。本文通过“管理紧逼效应”的应用，探讨环卫作业质量评价主体多元化形式，使市民和社会也参与到环卫评价之中，以便充分利用社会资源、增加管理紧逼点，使环卫作业得以加强管理，优化资源、发挥更大作用。
关键词：管理紧逼效应 环卫作业质量 评价主体 多元化
环境卫生质量是城市总体环境的重要组成部分，也是城市管理水平的一个重要标志。对环境卫生作业质量进行有效的评价，以便质量始终保持在一个较高的水平上，并分析从业中出现的结构性和人为性因素，有利于调整下一步工作重点，修订今后的作业质量评价指标。
管理紧逼效应，原意是指由于外在的各项对企业的不利影响进而使企业为应付这种影响而不断地进行自身优化达到提高效率、降低成本等提高竞争力的改变，它不是一种单位自发形成的原动力改进，而是一种为应对外界环境变化而产生的改变。目前采用的环卫作业评价是为了提高作业质量就是“管理紧逼效应”在环卫行业的具体应用，以促使环卫作业单位加强管理，合理配置资源，提高作业质量。
“管理紧逼效应”有三种方式：(1)进一步严格各项考评标准，尤其是以往评价中经常出现的问题的评价标准（2）评价体系要无缝隙，要不断地根据实际出现的新问题确立考评标准（3）评价主体由一元化向多元化改变，增加管理紧逼的覆盖面。
本文只探讨评价主体的多元化模式在环卫作业质量评价中的应用。
一、 现行的环卫作业评价内容和形式
以大连市为例，市环卫处直接进行作业评价的是市内四区及旅顺口区，评价范围包括1800万平方米道路，197座公厕，90座环卫休息点及其他包括车辆在内的所有环卫设施设备等内容，评价的主体是由职能科室独立或组织被检查单位人员进行检查，根据现场实际情况进行评定，方式有日检、联查、明察暗访、随机抽样与指定的专项检查，检查结果向各被检查单位进行通报，从检查主体看属于一元化的评价模式。这种评价体系，在实施过程中尚面临着只能围绕重点区域、重点部位以及阶段性的突出问题展开，会产生检查不全面、检查成本增加、检查人员因长期重复性工作导致精神集中度降低等问题。
二、 确定多元化评价主体所包含的范围
为增加管理紧逼的覆盖面，把环卫作业评价体系由一元化变为多元化，就必须增加评价主体。要判定增加什么因素为评价主体，就需要考虑环卫作业的受众群体。从投入产出的角度来看，政府是环卫的投入方，环卫最后的产生是干净整洁的市容环境，而环境的最后受众群体为社会和市民，作为管理部门，任务是确保最大的投入产出比，即让政府在环卫方面的投资获得最大的成果，让城市的环境更加清洁，从一定意义来说，也是确保国有资产的保值增值，为社会和市民创造一个更加干净的城市。既然环卫作业最后的受众群体是市民和社会，市民和社会就有权利对环卫作业质量进行评价，那么市民和社会就应该成为环卫质量评价的主体，如果增加上述两个评价主体后，环卫作业评价体系的主体就形成了市民评价、社会评价、专业管理机构评价的有机互补。
将市民和社会纳入评价主体，体现了和谐社会建设的要求，也符合市容环卫管理中的以人为本和公共参与的原则，体现了科学发展观的要求。这样才能围绕“市民群众最关心、最直接、最现实”的市容环境问题，不断加大城市管理的考评实效，促进城市市容环境质量整体提升。
对公共厕所的评议
三、多元化环卫作业评价的内容构思
1.市民评价
市民评价的内容一般都是以他们关心的、跟他们直接相关的、经常接触感觉得到的市容环境卫生事项，一般的特点都是事件聚集反复性大、动态性强、覆盖面广。如道路环境、车容车貌、城市公共环卫设施等。这些项目的覆盖面之广，如果由我处来直接评价，会浪费我们大量的人力、财力，发挥市民的参与作用，也是我们合理利用社会资源解决环卫问题的重要办法，对于市民可通过以下几方面来完成：
（1）充分利用现有的所有与市民沟通的渠道。以发挥环卫热线和短信平台、门户网站等环卫的作用强化对市民反映情况的整改，对于市民投诉只是督办作业单位进行整改，未把市民投诉的问题列入对作业质量的评价体系应当在情况属实后要给予扣分，其重点是考评责任单位对市民投诉处理的快速反应能力。责任单位如果能在规定时间进行了处理，市民反馈结果表示满意的可以适当增加分数，这种方式有利于加快市民投诉的解决速度。
（2）建立市容环卫监督员制度。在社会中聘请部分市民为义务市容监督员，通过他们发现市容环境出现的问题并及时反馈管理部门，使环卫作业质量问题能够尽早发现、尽快处理，具体的考评方式可以参照市民投诉的方式解决。
（3）建立有奖举报制度。从兑现作业考评资金中扣发部分作为专项资金，来建立有奖举报制度，用经济杠杆来保持信息来源的数量和信息的准确及时性。
2.社会评价
社会评价（sa）是近年来常见的用于项目评价的一种方法，在这里引申作为环卫质量评价的一个主体，是要找出能够对环卫工作做出评价的一些单位或机构，主要有以下几个方面：
（1）新闻媒体评价。媒体具有受众人群广泛的特点。近年来，很多单位尤其是政府部门把新闻媒体作为行风建设的一种重要工具，充分利用媒体对环卫作业质量进行评价，接受电台、电视台，报刊、网络等媒体的监督。凡在媒体报道的市容环境方面的问题，应视为责任单位的作业质量评价，同时还可以与个别媒体建立沟通交流板块，以解决日常生活中市民遇到的环境卫生问题。
（2）人大和政府等上级部门评价。政府具有城市管理的职能，所以会设置诸如政府热线等一些听取市民意见的部门，而人大代表具有履行监督职能的作用，所以政府相关部门及人大是收集社会各方面对环卫评价的一个重要平台。认真落实政府及人大转交的关于环卫作业质量的各方面意见，对于提高城市环境卫生质量有很好的促进作用。相对于市民评价而言，政府和人大的评价涉及的内容更加宽泛，不仅涉及到城市道路保洁、市容环境、公共设施、车容车貌等内容，还包括生活垃圾及废弃物管理，收运、处置规范等方面以及市容环境卫生责任区制度等内容。
（3）各类行业协会评价。各类行业协会是获得行业内部的组成单位对环卫评价的一个切入点。比如，在拟定垃圾大分类开始实现时，餐饮行业协会就可以成为对作业单位餐厨垃圾收集、运输等内容进行有效的评价。
对于环卫作业质量的社会评价，除在平时建立良好的沟通渠道的基础上，可以在每年有针对性地组织相关单位座谈收集整理各方面意见，使环境卫生作业质量得到进一步提高。
四、 多元化评价主体应注意的问题
一是评价主体的多元化，并不意味着原有环卫作业质量评价的削弱，只是说明从不同的层面进一步加强环卫作业评价，将由原来评价主体的一元化向多元化转变，是一个增加作业单位管理紧逼接触点的过程，其目的是进一步提高环境卫生作业质量。
二是对于各方面的作业质量评价的汇总分析不是简单的算术叠加，而是设立不同的权重。作为专业评价机构，它的日常评价应该占绝对的权重。
三是对于作业质量进行评价的标准要便于定量化，便于信息采集、汇总和分析，注重获取市容环境卫生状态信息的科学性。
四是评价主体多元化后，更要注意保持与市民沟通渠道的绝对畅通。要通过各方面手段使市民和社会了解所有沟通渠道，要应用数字化技术尽快建立与市民、与社会的沟通，建立起一个融短信、热线电话、网络投诉于一体的沟通、受理、反馈系统，大大加快市民投诉的处理速度。 同时，设置专门的部门和人员进行管理、汇总分析，不断调整专业化评价的工作重心，使作业评价发挥更大的作用。
（作者：辽宁省大连市环境卫生管理处工会主席）
（沙先清/摄影）