李 健

　　“职业倦怠”是指一个人由于长期从事压力较大的工作，或者工作本身对个人的能力和精力要求过度，令其在重压之下感到情绪枯竭、身心疲惫，并明显降低工作效率的一种心理问题。从外表看，可以分为情绪耗竭、人格解体和自我成就感降低三个方面。从内在看，有诸多的表现和成因。
　　城管执法作为一种特殊的行业从业人员，高负荷的工作、高频率的执法、高风险的行为的职业特点，决定了城管执法在工作和生活中必然要比其他人承受更大的压力，更容易产生职业倦怠。
　　
　　一、 城管执法职业倦怠的表现形式
　　在城管执法中，职业倦怠可以归纳为以下几个方面：
　　1. 身心健康日益恶化
　　处于职业倦怠状态的个体往往会表现出焦虑沮丧、烦躁易怒、紧张多疑的现象，并感到精神疲惫、情感枯竭。经过观察、思考、分析，目前在基层人员中普遍存在以下几种负面精神状态：焦虑型。这类人员往往有较强的责任感和事业心。但是依靠自身的一腔热情无法完成执法任务，担心路面的违章情况、担心队员执法情况、担心领导的认知情况，人的精神始终处于紧绷状态。在基层干部身上表现较为明显。烦躁型。这类人员往往心里素质不好、无法正确面对压力，同时易受外部环境、言论的影响。在违法当事人极端不配合的情况下容易冲动，这是长期压抑达到临界点后的一个爆发。郁闷型。这类人员想干好工作、想积极工作，但是因为客观原因导致执法效率不高，同时对城管执法工作、城管执法存在的问题又有一个较完整、较清晰的认识。在基层队员身上表现较为明显。忧郁型。这类人员由于城管执法事业的崇高性与现实状况反差太大，所以看不到光明的前途。在工作中体会不到快乐感、在执法中感受不到成就感，反而因为不能有效执法而产生挫折感和羞辱感。观望型。这类人员上不出头、下不冒尖。始终将自己定位在中游，荣誉不要、错误不犯。执法工作能做则做、不能做就退；环境好多做、环境不好少做；明哲保身、自求安全。这种状况对城管执法工作整体影响不是太大。
　　伴随这些负面精神状态而来的是对疾病抵抗力的下降，导致基层人员出现亚健康症状。生理疾病和心理问题的相互影响，可以导致恶性循环。
　　2.对待工作消极冷漠
　　正常执法无人理解、遭受委屈无处排解、受到冲击无法疗伤；围观群众无端指责有之、违法当事人谩骂有之、地区领导强压任务有之。所以城管执法人员普遍心里状况不佳，具体表现是：在工作中缺乏热情、缺少活力，消极怠工、得过且过；对成绩荣誉、工作要求等缺乏认同感，喜欢冷眼旁观；漠视单位内部的各种规章制度，喜欢冷嘲热讽；对工作内容感到无聊、厌倦；害怕上班、害怕接到领导和违法当事人的电话；领受任务时习惯性地产生厌倦感、无助感。
3.自我评价悲观低落
　　由于自己的努力工作和产生的执法效果不成比例，导致职业成就感在降低、职业荣誉感在丢失、生活幸福感在远离，自我评价向负面倾斜，对工作失去兴趣，同时长吁短叹、怨声载道现象增多。对于成就感可以从两方面来认识：一是，从主观上来认识是对事业和前途上的人生成就感；二是，从客观上来认识是对工作开展和执法活动上的执法效果成就感。
　　
　　二、 城管执法职业倦怠的成因
　　城管执法产生职业倦怠究其原因是复杂的，既有主观上的错误认知，也有客观上的条件限制；既有工作本身职业的特点，也有社会期待过高的原因。在此，从日常工作、社会支持、个人认知三个方面加以阐述。
　　1.日常工作：从职业特点、角色定位和工作支持，看职业倦怠的形成
　　首先是城管执法的职业特点。城管执法工作目前越来越呈现出高负荷、高频率、高风险的职业特点。具体可以理解为：其执法人员严重不足与执法内容繁杂庞大之间的不配套造成的工作高负荷；法律资源不健全与违法行为频发之间的矛盾造成的执法高频率；较高的工作要求与较弱的执法手段之间的冲突产生的行为高风险。城管执法作为一种特殊的行业从业人员，城管执法工作压力的规律可以描述为：工作要求与工作压力成正比、工作压力与法律资源成反比。
　　其次是城管执法的角色定位有待明确。了解城管执法的人都知道，城管执法在成立之初就存在许多不足。基本可以概括为：从执法主体的定位到执法内容的确定；从政府机构序列中的地位变更到执法权限的不断变换。同时，随着社会的不断发展，城管执法的角色越来越多、城管执法的职能越来越复杂。在执法的同时还要参与许多与城管执法无关的活动，定位不清、角色混乱很容易造成心理困扰。目前两大问题较为突出：一是，大量非城管执法权限内的投诉需要城管执法来处理，城管执法难以胜任，同时又无法满足群众的需要，城管执法的形象无形中在降低；二是，城管执法内容的庞大杂乱以及违法行为的易发性、频发性、普遍性造成城管执法力量严重不足，工作压力增加和重复执法问题凸显。
　　再是相关部门对城管执法的工作支持还需加强。城管执法没有自己的法律，城管执法属于授权或委托执法，导致城管执法没有相应的强制权，对一个违法行为的执法涉及到其他执法部门的配合。如：音像制品涉及到文化执法部门、烧烤涉及到环保和食品卫生、卡车设摊涉及到公安。如果没有他们的强有力支持，城管执法只能存在于表面，无法触及根本，更无法有效遏制违法行为的发生。对同一违法行为的重复执法很容易导致城管执法人员的心理和生理疲劳。
　　2.社会支持：从期望过高、接触过多和兼顾两难，看职业倦怠的形成
　　一是社会公众对城管执法的期望过高。由于社会环境原因、城管执法权限原因导致城管执法效率并不高；由于城管执法发展道路的曲折性、对城管执法宣传非正规性导致城管执法始终以负面形象出现在社会上。较为普遍的表现是：群众对城管执法不了解、不理解；对城管执法不支持、不认可。城管执法人员始终感到自己的辛勤付出没有得到社会应有的认可和理解，加上社会上的个别人员利用一些现代信息手段对城管执法进行攻击和诋毁，在给城管执法造成阻碍的同时也给城管执法人员带来了巨大的心理压力。社会公众的冷漠和不友善，挫伤了城管执法的工作积极性，使城管执法人员对自身的工作意义和价值产生了怀疑。二是社会阴暗面接触过多。城管执法作为市容环境的执法者，需要同三教九流、各个层面去打交道，对社会上阴暗面、丑恶面的接触远比一般群众频繁，时间一长难免会对城管执法的价值观、人生观带来消极影响。长期的感情透支会给城管执法人员带来巨大的精神压力，并逐渐影响到工作积极性。三是事业家庭兼顾两难。家庭是人类心灵的港湾，是抚慰伤痛的庇护所，是我们勇往直前的坚强后盾。然而，节假日的加班、早中晚三班的轮勤、重大活动的值班备勤和取消休息，无规律的工作模式、不正常的上班时间使城管执法人员与家人团聚的时间大大的减少。虽然城管执法人员基本上都能做到事业为重、服从大局、牺牲小我，但是长期以往会在心里上对家人产生内疚感，进而影响工作状态，产生职业倦态。
　　3.个人认知：从性格特点、工作态度和工龄学历，看职业倦怠的形成
　　一是从性格特点上看。性格倔强、反映敏感、内心脆弱等群体比较容易出现职业倦怠。从目前来看，城管执法队伍的人员还相对处于稳定状态，新人加入的较少，这一状态在队伍人员稳定、执法业务水平稳定、相互感情基础稳定等方面是好的，但是由于没有新思路、新情感、新精神的加入，负面情绪也容易相互影响和传播，从而这些负面情绪会固定、延续和增加。二是从工作态度上看。自尊需求较高、成就动机较强的城管执法人员，他们在工作中愿意投入更大的精力和热情，但是由于目前所仅有的执法手段与过高的工作目标和要求之间的冲突、频繁的执法活动与过低的执法效果之间的矛盾，使现实反映不能达到他们的心理预期，所以更容易出现情绪衰竭、人格解体、自我成就感降低、职业认同感降低等情况。三是从工龄学历上看。从事城管执法工作6—15年、年龄在30—35岁的城管执法人员比较容易出现职业倦怠；从事城管执法工作16—20年的城管执法人员比较容易出现自我成就感降低。低学历城管执法人员的职业倦怠发生比率要比高学历的城管执法人员高；基层一线的城管执法人员职业倦怠现象无疑是比较严重的。
　　

（作者：上海市徐汇区城市管理行政执法局第四分队副分队长）