吴可轮

   如何针对民众投诉，即刻处理好市容环境脏乱差的问题，是城市管理中亟待解决的一个课题。上海市普陀区建立的一个快速反应和整治机制，合力地解决了一批影响市容环境的急难愁问题，得到了市民的好评，在去年底全市市容环卫政风行风测评中名次比前年提升了四位。本文对此作一个介绍。

　　一、快速反应机制的建立和组成
　　2005年以来，运用快速反应机制处理的投诉件25000余件，处理率达100％。过去，由于受到各单位的工作职责、权限、人财物配置等权利方面的限制，一些职能部门和单位在处理综合性问题时感到无从下手，不能及时有效地予以解决。2005年6月，全区建立了市容环境整治快速反应机制，同时成立了由分管城市管理的副区长为组长的领导小组。市容局、区建管委、城管大队、绿化局、公安分局等职能部门以及9个街道、镇等参加，从事这项快速反应机制的工作部门多达28个，区市容局负责了日常的办公室工作。针对每个阶段的实际情况进行专题分析研究和部署，将主动整治的实施方案落到了实处。在这个机制中，各成员单位和部门的人财物实行统一调配和使用，对群众投诉而急需解决的综合性问题实现了共同参与。

　　二、快速反应机制的工作流程
　　当某一个成员单位接到群众投诉后，立即向区市容环境整治和快速反应办公室作出反映，该办公室便立即把信息向所有成员单位通报。与此同时在当日就召开由区市容局、区建管委、城管大队、有关街道和镇负责人参加的现场协调专题会，当场商讨和明确具体的解决方案。在解决问题过程中，如遇到需要其他职能部门参与解决时，则由区市容环境综合建设和管理工作联席会议办公室负责通知。投诉问题解决后，由具体参与部门组成检查小组负责检验，再发现问题当场整改，并把解决后的结果向所有快速反应小组成员通报。如今年初，同济二附中门前因临时建筑出租给社会个体业主开餐馆，造成市容环境脏乱差而引起学校师生和市民的投诉。接到投诉信后，市容局立即联系区教育局、规划局、城管大队、长寿街道等成员单位召开现场协调会。会后第二天，所涉及的职能部门和单位一起出动，当即拆除了该处800平方米违法搭建的餐馆，并按景观道路要求在原地建成了一道透景透绿的围墙，得到了群众的好评。

　　三、快速反应机制网格化管理的完善
　　这个快速反应机制完全采用现代化的网格化管理，其中作了以下几项完善性措施：
　　1. 完善市民投诉电话网络。这个网络，推行首接责任制。各成员单位接到投诉电话后及时区分责任。属本单位（部门）责任范围的，立即迅速处理。属其他单位（部门）责任范围的，立即移送告知。整个网络，连贯全区14个涉及环境整治和政府管理部门，9个街道、镇社区。网络中的成员单位，每天24小时安排人员值班，保证网络畅通，及时掌握信息。去年夏季，这个网络接到市民投诉电话1000多个（件），在第一时间内及时解决的就达900多个。
　　2. 建立搜索、协调、移送、通报四种制度。搜索制度：是由区城管大队和市容环境管理协管员以及市容、绿化、市政、房修等工人，实施网络区域内的主动搜索法。在发现问题或接到投诉后，快速送达网络块长或队长，并移送给主管单位予以处理。协调制度：是由主管单位接到投诉后，对于一般性的、简单易处理的问题在20分钟内到现场，2小时内解决并给予答复；不是主管单位责任的问题或综合性强、较复杂的问题，报联席会议办公室，共同处理、解决。移送制度：是由各成员单位接到属其他单位和部门投诉的，立即移送责任单位或部门。各责任单位或部门，在接到投诉后20分钟内到现场，2小时内解决问题并答复移送单位和投诉者。通报制度：由各成员单位将每月主动整治的和快速反应受(处)理的情况及时报道，并报到区市容协管办公室，汇总情况后，每月编写简报送上级部门和有关单位。有成效的单位或部门还将获得一定的奖励。

（作者：上海市普陀区市容管理局办公室主任）