周文宏 马继申

　　随着社会经济的迅速发展，城市建设发生了日新月异的变化，公厕的服务对象也从原有的为住内没有设置卫生设施的居民提供服务，转变到为所有在城市生活、工作、旅游、出差的车行流动人群、公共行人提供服务。为适应这种变化，上海市容环卫专业管理工作者在导厕方式上，创新管理，除改变公厕的设置、条件等外，还创新导厕服务方式，使各种人群都能在陌生的环境中及时解决急难之事。
　　近些年，在上海新推行的公厕导向服务系统，就是一项通过多种途径和方式，在主要交通干道、中小道路、公共场所室外设置的、标有方向和距离的独立公厕导向牌。这种公厕导向牌，有依附在其他公共设施上的公厕导向图，也有携带简便的纸制的《出行方便地图》，还有在市容环卫网站上的公厕电子地图，等等。所有这些，大大方便了公厕使用者更快捷地找到公厕。
　　2005年以来，又利用通信、信息化技术，大力推进集成创新，建设了“上海公厕信息查询系统”。该系统只要用户拨个电话或发个短信或登入网页，就可获取所需公厕信息。这是一种的智能型的公厕信息化平台，既是对导向服务系统的补充和完善，也是运用语音识别技术提供信息服务的，一种思路新颖、有创意的公厕服务系统，可谓是国内首家。该系统的开发和应用提高了导厕服务的精确性，更是智能化技术在现代市容环卫服务中的创新应用。
　　一、新技术在公厕信息查询系统开发中的引入
　　上海的公厕信息查询系统，综合了通信、软信息、计算机三大基础技术，对中心平台系统、语音（识别）系统和数据库，这三大系统进行了有机的整合，实现了服务公众的目标，是信息化在市容环卫设施建设方面的尝试性运用。
　　1.引入语音识别、语音合成、交互语音应答等技术、在电话查询手段中，对查询者提供的语言信息进行语音识别，将识别正确的信息直接送入系统搜索引擎，经过数据处理后提取适合的公厕信息进行语音播报。语音识别技术的引入，大大减少了人工接听的数量，提高了系统服务的效率。同时，语音播报还使公厕查询者获得了最清晰、最标准的语言服务。
　　2.连接电信技术、中国是世界手机使用量最大的国家之一，电信业越来越发达，运用手机短信查询手段可算得上经济、快捷。通过特定手段，将电信接口与查询系统衔接，对手机发送的一定格式的公厕查询短信进行回复，实现公厕查询功能。特别是为普通话不太标准的查询者提供了一个方便、快捷的查询手段，并且省去了记录、记忆的环节。
　　3.建立数据准确的多个基础信息数据库、系统要向用户提供准确且最近的公厕信息，必须要有大量的、准确的公厕基础信息。为此，公厕信息查询系统根据不同查询方法的需要，收集了10个中心城区1394个公厕的基础信息，建立了交叉路口、标志性建筑、公厕信息等数据库，为系统正常运作提供基础服务。
　　4.开放web网页查询、网络是当今社会最快捷的信息传递渠道，公厕查询同样也可在网上实现，为需要提前掌握公厕信息的查询者提供服务。
　　5.编制系统管理、数据统计等软件、系统还通过软件编程，提供不同时间段的电话查询量、自动接听回复量、人工接听量等统计功能，还可对话务员进行监督管理，查询电话录音记录等等，为系统运行管理提供便捷。
　　二、公厕信息查询系统的尝试性应用
　　上海公厕信息查询系统，采用的是以道路交叉路口、路名及标志性建筑物名为查询的信息，厕所查询者可以拨打962468公厕查询热线（以车行流动人群、公共行人为主），能快速提供所在位置附近的公厕（中环线以内）。厕所查询者还可以通过语音或人工接听，方便快速地获得所要找的厕所的相关信息，比如厕所地址、开闭时间、收费标准等。厕所查询者还可以通过手机短信或者网络查询，获得服务。
　　1多种查询手段
　　（1）电话查询手段：拨打962468查询热线，可使用交叉路口查询、路名查询、标志性建筑物名查询。
　　（2）手机短信查询方式手段：发送手机短信到13482881700。
　　使用交叉路口查询。即输入：LK路口（所在位置的交叉路口名，如：LK北京东路河南中路）；
　　使用路名查询。即输入：LM路名（所在位置的路名，如：LM南京东路）；
　　使用建筑物名查询。即输入：JZ建筑物名（所在位置附近标志性建筑物，如：JZ东方明珠）。
　　（3）web网页查询手段：登入www.962468.net输入交叉路口或标志性建筑名进行查询。可使用交叉路口查询：输入所在位置的交叉路口；使用标志性建筑查询：输入所在位置附近标志性建筑物名。
　　2人性化的服务
　　上海公厕信息查询系统，经过专家验收评审于2006年2月6日进入社会化试运行至今，共计接受了2000多个电话查询和2000多个短信查询，电话语音自动接听回复率在80％以上，充分体验到了现代科技在公厕导向服务系统中带来的便利和人性化服务。
　　（1）提供较为精确完备的公厕信息。包括公厕的门牌号码、东南西北方位、参考建筑物、收费标准及开放时间等信息，方便查询者及时找到厕所，未听清者还选择重复收听，并且这些公厕基础信息是以往传统公厕导向方式未能提供的。
　　（2）尽可能缩短电话查询时间。精炼提示语，将最常用的交叉路口查询方法放在一级菜单，其余方法放在二级菜单，减少不必要的语音收听内容，提高查询速度。
　　（3）系统自动过滤不在服务时间内的厕所。将查询到的公厕的开闭时间与查询时间建立关联，对不在服务时间内的厕所进行过滤，避免了向查询者提供无用的厕所信息。
　　（4）提供备选厕所。系统可以查询到2～3个备选厕所，供查询者根据自己的行进方向或者路况就近选择厕所，使查询者不走回头路或者行动不便者避开天桥、地道等设施。
　　（5）以人工服务作补充。在电话查询中，对无法提供准确的交叉路口名等查询信息、语音识别不准确及无法识别的查询者提供转人工服务，一切从公厕查询者的需要出发。
　　（6）回复正确查询的短信帮助。电话查询除有使用帮助选项外，在语音识别不准确及无法识别的情况下会进入重复识别或转人工接听。而短信查询是无法提供人工服务的，在发送短信内容的格式不正确的情况下，系统会自动将正确的公厕短信查询方法发送到查询者手机上，提醒查询者使用正确的查询方法。
　　（7）电话查询及web网页查询还设置了“投诉和建议”栏，为不断优化系统提供参考。
　　三、公厕信息查询系统的完善与发展
　　语音识别技术运用在公厕信息查询系统上，属于国内首创。但也因为是一种尝试，必定存在设计考虑不周全的地方，作为一个产品，还有不少地方需要继续完善和优化。
　　1.提高公厕查询的准确率、对公厕新建、改建、拆除及道路变更等信息及时进行更新，不断增加公厕基础信息数据库中的公厕数量，扩大覆盖面。
　　2.进一步提高人性化服务、如：系统试运行趋于完善后，还将推出英语语音自动识别查询服务。
　　3.扩大查询范围、目前公厕查询的范围只在本市中环线以内，待时机成熟时可扩大到全市范围。
　　公厕信息查询系统作为一种新型公厕导向服务系统，具有网络化、智能化、社会化的特点，它的建立和开通标志着公厕导向服务由粗放型向精细化转变，为市民、流动人群提供全方位、高质量和个性化的服务。在技术与使用逐步走向成熟之后，还可向其他环境卫生公共事业管理服务热线、管理网络进行服务延伸和功能延伸，更好地发挥它的经济效益和社会效益。
　　（作者：周文宏， 上海市废弃物管理处技术推进科副科长、经济师；马继申， 上海市废弃物管理处技术推进科科员、助理工程师）