日前，笔者在上海市杨浦区城市管理监察大队办公室里见到了一封封表扬信和感谢信。随手打开了其中的一封，上面写着这样的字句：“城管执法传递了政府的声音，维护了百姓的利益……”。读着这些话语，着实使人觉得城管队员在开展保持共产党员先进性教育活动中，实践着他们“文明执法，服务为民”的承诺。在这些感人话语的背后，都有一个个鲜活的新闻小故事。

    一天下午，一名陌生的中年妇女急匆匆地走进了杨浦区城管大队十分队的驻地，她找到了副队长李崇义，双手递上一个信封。李崇义打开一看，竟是一叠崭新的人民币！ “你这是做什么呀！”他当即拍案而起，随手将信封递了回去。中年妇女连连解释：“别误会，别误会，我是来还钱给您的……”

事情还得从头说起。三年前，执法分队在国年路取缔了一个无证早点摊。整治中，李崇义发现了一个年仅十岁的小女孩在摊位边帮忙。经询问，得知是这家摊主与前妻离婚后工作无着落，更无力承担学费，小女孩辍学已有时日。第二天李队长与小女孩原先就读的育鹰中学取得了联系，设法帮助减免了学费，并发动全体队员捐款了1000多元。随后，又与街道办事处协调，为摊主安置了室内摊位，解决了父女俩的经济来源。从此，他们的生活走上正轨。三年后摊主的前妻回国探望女儿得知了此事，便立刻赶到分队的驻地，于是便出现了开头的一幕。

    如今，李崇文提到这件事就会深情地望着墙上那面中年妇女送来的锦旗，写着“援助之手撑起互助的天堂”的锦旗而感动不已，他告诉笔者：“孩子成材，就是对社会最好的回报。”

    据了解，在杨浦城管大队从每个领导到各分队的党支部，都有结对帮困的对象，近年来，他们共援助贫困家庭65户，扶贫捐款达48080元。

    负责大队来信来访的朱正福已经习惯了每天的例行工作：“好，好，你的投诉我们马上调查处理。”可是区政府信访办转来的一个电话，却震惊了全大队的同志。这是为什么？原来，一位家住昆明路、江浦路口的居民投诉城管队员焚烧了他家晾晒在路口人行道上的被褥。

    接到这个信访件，大队领导立即要求迅速查清事实，如举报属实，这将是一起严重损害群众利益的违纪事件！老朱马上与举报人进行沟通，得知并非举报人亲眼所见，心里顿存疑虑。他立刻骑着自行车赶到举报现场，一边反复查看现场，一边走访周围群众。在现场，除了地面有微微泛红的痕迹外，没有任何线索。正当失望之际，突然传来一阵刺耳的切割机轰鸣声，而且火星飞溅……。老朱观察了风向后认为切割机火星有重大“作案嫌疑”，便找到了铝合金门窗加工的老板，在事实面前，老板承认了是他的作为，并上门向举报人作了赔礼道歉，当场赔偿了200元钱。这位投诉居民羞愧地拉住老朱连声说：“城管同志，我不该轻信他人，说了不好听的话。你们这样的认真负责，老百姓信得过！”

在杨浦城管大队里，成功化解类似社会矛盾的事例何其多。仅今年6月入夏以来，市民投诉就多达1778件，件件都有了回复，处理率达到100%。大队长曹士俊告诉我们，他们严格执行上海市城市管理行政执法局向社会的承诺，做到了2小时内到现场、48小时内处理完毕，这已经成为他们工作的“死规定”。

    在杨浦区靖宇南路到靖宇中路一段300多米的小马路上，笔者遇到一位四十开外的女市容协管员，她激动地说：“感谢政府，感谢城管大队，使我重新看到了自己的价值，我要用自己的经历和感受，来开导那些乱设摊的人。”经了解，她原来就是一位曾经在这里摆过多年地摊的摊主。

    说起这条不起眼的小路，人们记忆犹新。当年这里是与江阴路花鸟市场齐名的脏乱差“重灾区”，店家跨门营业封堵人行道，各类无证摊点抢占了道路的每一块空地，交通阻塞，严重影响了居民的日常生活，老百姓都把这条马路称为“九州市场”。如今这里却成了“干净”的小路。副队长赵明华告诉笔者：“‘反复整治，收效甚微’的经验教训，要求我们采取‘疏堵结合’的方法。为此，把执法冲突的矛盾解决在执法之前就是一个好办法。”于是队员们深入社区逐个摸清了每个摊主的家境情况，与街道一起协调安置了室内摊位，还从摊主中推荐了市容协管员。就这样，前期的疏导确保了后期整治的无阻力、无回潮。

    队员们认定“疏堵结合”的方法既能惠及百姓利益，又能降低执法成本，不愧是一帖城管执法工作的良方。副队长赵明华表示：他们有信心不断探索“人性化执法”的新模式，与市民百姓携手同创和谐社区。（作者    上海市市容环境卫生管理局、上海市城市管理行政执法局宣传教育处科员）