各区绿化和市容管理局：

　　为进一步提高绿化市容行业诉求办理质量，提升行业精细化管理水平，促进绿化市容政风行风建设，更好地服务市民和社会，根据《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（沪府办〔2018〕61号）和《“12345”市民服务热线工作管理办法》（沪府办〔2018〕62号）规定，我局研究制定了《上海市绿化市容热线综合考核办法》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　附件：上海市绿化市容热线综合考核办法

2020年3月20日

上海市绿化市容热线综合考核办法

为进一步提高绿化市容行业诉求办理质量，提升行业精细化管理水平，促进绿化市容政风行风建设，更好地服务市民和社会，根据《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（沪府办〔2018〕61号）和《“12345”市民服务热线工作管理办法》（沪府办〔2018〕62号）规定，结合绿化市容行业工作实际，制定本办法。

一、考核原则

实事求是、客观公正、定性与定量相结合。

二、考核主体

局办公室（信访办）负责考核工作的统筹协调，局行政服务中心负责考核工作的具体实施。

三、考核对象

承办绿化市容热线诉求处置工作的各区绿化市容局。

四、考核周期

上年11月1日至当年10月31日。

五、考核内容

绿化市容热线业务办理效能和基础建设成效。

六、考核项目及标准分值、考核方式

（一）“热线业务办理”指标（92分）

包括诉求受理、先行联系、按时办结、诉求解决、市民满意、专项落实及信息宣传等6个项目。

1、诉求受理（6分）。指区绿化市容热线（以下简称“区局热线”）承办市绿化市容热线（以下简称“市局热线”）转派诉求工作量情况，按区局热线受理诉求件数占市局热线受理转派“12345”诉求总件数中的比例予以计分。

2、先行联系（10分）。指区局热线在收到市局热线转派事项之日起1个工作日内，先行联系来电市民情况，包括先行联系、录音上报等2个小项。

3、按时办结（8分）。指区局热线承办事项按时办结的效率，包括按时限反馈市热线、及时回复诉求人、录音上报等3个小项。

4、诉求解决（20分）。指区局热线承办事项的解决情况，其评价结果包括“实际解决”“解释说明”“延期办结”“诉求过高”“参考备案”等5种情况。

5、市民满意（20分）。指市民对区局热线诉求处置的满意度反馈情况，其评价结果包括“满意”“基本满意”“一般”及“不满意”等4种情况。

6、专项落实（23分）。指市局热线对区局热线在业务办理中有关重要指标落实情况的专项评价，包括退单规范操作、媒体曝光响应、工单填写规范、挂账销账处理、诉求层级督办、重点关注办理等6个小项。

7、信息宣传（5分）。指区局热线响应并做好信息宣传工作情况，主要涉及对热线诉求处置动态编报、创新工作举措宣传、先进人物事迹宣扬、优秀处置案例编发等方面的时效性和数量、质量的评价。

（二）“热线基础建设”指标（8分）

包括组织管理落实、制度建立执行及基础台账管理等3个项目。

1、组织管理落实(3分)。指区局热线健全组织架构，完善管理层级；建立区局热线工作领导小组并设立（或指定）相应责任部门；充实优化人员配置，配齐设施设备，做好服务保障；强化热线工作人员的政治素养提升以及业务技能培训，提高工作能力和服务水平，确保热线工作稳步、有序、可持续开展。

2、制度建立执行（3分）。指区局热线认真贯彻市局热线相关工作制度及要求，精准对照，及时制定、完善和落实本级及下级热线有关规章、制度；立足诉件受理处置基本流程，严格受理、审核、报告、协调、督办等工作机制的执行，有效提升诉件办理质量。

3、基础台账管理（2分）。指区局热线就诉件受理、审核、处置应做到“办件留痕”，包括资料整理应及时，数据统计应准确，卷宗归档应规范等。

以上“热线基础建设”考核，主要采取“日常巡访抽查，年度考核集中评判”的方式进行。

（三）“附加项”指标

包括加分、减分等2个小项。

1、加分：具体包括“市民评价”附加加分，以及“热线跟踪”附加加分等2项内容；加分累计不超过3分。

2、减分：具体包括“市民评价”附加减分，以及“热线跟踪”附加减分等2项内容；减分不设上限。

以上附加项加、减分，由局行政服务中心提出并上报市绿化市容热线工作领导小组同意后，计入考核总分。

（四）考核评分

对“热线业务办理”“热线基础建设”两项所属各小项指标考核计算出考核分，并结合“附加项”加、减分情况，计算综合考核分（计分表详见附件1）。

局行政服务中心将会同局办公室（信访办），强化行业管理，规范操作流程；对谎报、瞒报等情况，一经发现立即处理；对作风不严谨、管理不规范、责任不落地等问题给予通报；相关情况将第一时间上报市绿化市容热线工作领导小组，确保考核工作的公正、公平及严肃性、权威性。

七、考核等次评定

按照考核分值高低，按25%、50%、25%比例，分别确定“优秀”“良好”及“合格”考核等次数量（区、条线分列）。对于考核等次为“优秀”“合格”的区和条线，将予以通报。

八、考核结果运用

考核结果将纳入市绿化市容局对各区绿化林业、市容环卫重点工作的目标考核。

九、解释部门

本办法由局行政服务中心负责解释。

附件：1.《上海市绿化市容热线综合考核计分表》

      2.《上海市绿化市容热线信息宣传工作管理办法》

附件1

上海市绿化市容热线综合考核计分表

续表一：

续表二：

续表三：

续表四：

续表五：

附件2

上海市绿化市容热线信息宣传工作管理办法

为进一步强化绿化市容条线信息报送工作，充分发挥行业信息在上传下达、宣传服务、管理决策中的作用，推动行业诉求处理水平和能力稳步、有序提升，结合行业工作实际，特制定本办法。

一、报送内容

1．诉求处置动态。与绿化市容行业职能相关的社会焦点、热点问题、突发事件的处置应对及诉求受理处置过程中的一些做法、经验、案例等工作动态。

2．创新工作举措。在行业诉求处理过程中有突出成效、具有较好参考价值的工作举措，能够反映绿化市容行业工作亮点、创新经验及对行业诉求处理工作有明显的推动或借鉴意义。

3．先进人物事迹。在诉求受理处置中涌现出的先进人物、典型事迹，在诉求受理处置中工作成效突出，得到各方普遍认可的好人好事。

4．优秀处置案例。市民诉求中的疑难顽症，长期得不到解决的历史遗留问题，经过各方努力得到有效解决，市民得到实惠，社会反响良好。

二、政务信息的采编报送要求

1．报送信息应专人负责。各区诉求处理部门要重视信息报送工作，至少安排一名工作人员负责信息报送工作。

2．报送信息应真实准确。政务信息必须以客观事实为依据，做到反映工作进展和成绩恰如其分，反映困难和问题实事求是。对信息中的单位名称、人名、地名、数字、案例等应予以认真核实，确保信息真实、准确。

3．报送信息应迅速及时。政务信息必须保证时效性，重要信息应在新闻媒体、网络公布前报送至局行政服务中心办公室，约稿信息应在规定时限内报送。

4．报送信息应客观全面。政务信息报送应有喜报喜、有忧报忧，及时报送群众、社会舆论关注的热点、难点和焦点问题，分析要客观公正，防止以偏概全。

5．报送环节应严格把关。各单位（部门）要对信息的内容筛选、主题提炼、编辑加工、送审报签等各个环节严格把关，做到观点明确、内容真实、逻辑严密、文字简练，确保信息质量。所报信息或案例内容必须与诉求处置有关，有标题有内容，重点突出诉求受理处置中的做法、成效、社会评价等。与诉求受理处置无关的其他纯业务信息原则上不予录用。

6．报送信息录用指标。各区绿化市容条线录用指标为：信息8篇、优秀案例2篇，对各区绿化市容条线信息考核满分各为5分，平台合计20分；各区各条线年度均有信息或优案被录用，信息考核总分可酌情上浮0.75-1分；各区年底统计有效信息上报量达至20篇，信息考核总分可酌情上浮2分。

7．报送信息应注重质量。报送时请注明区+条线+信息或案例+原图照片,如黄浦市容信息、静安绿化案例。报送信息应同时报送相关照片，并对照片质量进行把关，确保原图照片清晰美观，能真实准确地反映信息主要内容。

三、信息应用

1．编入《绿化市容热线工作简报》（每月1期）；

2．推选上传局内外网、中国上海网、媒体动态信息；

3、推选上传局内网《优秀案例》专栏；

4．推选上传上海绿化市容热线微信公众号；

5．向社会媒体推介，并推选部分优秀案例汇编成册。

6．各区信息及优秀案例考核录用得分情况明细：微信专栏0.25分/篇；内网专栏0.25分/篇；绿化市容简报专栏0.5分/篇；外网中国上海专栏1分/篇；12345简报专栏1分/篇；优秀案例内网专栏1分/篇；优秀案例外网中国上海专栏2分/篇；年度十佳优案2分/篇。（不同专栏同时录用，以高分专栏为准，不重复得分。）

7．以上计分，以最高得分为准，折算为绿化市容热线综合考核分数不超过5分。

信息报送专用邮箱：fwzxxxk@lhsr.sh.gov.cn